先日、ある企業様のユーザビリティテストをさせていただいた際に、洗い出された問題点と解決法です。

• タスクシナリオ

1年程前に購入した製品が動かなくなりました。
突然のことで原因がわかりませんので、問い合わせてください。

製品に関する問い合わせをするフォームの前ページまでは、複数の被験者が到達できました。しかし、初回到達時に製品問い合わせフォームにリンクするボタンを押したユーザーはいませんでした。
最終的に戻ってきて、リンクボタンを押したユーザーは数名いらっしゃいました。

• 被験者の声

このページには「修理依頼」というボタンしかなかったので、問い合わせは別にあると思いさがした。
「修理依頼」は、クリックしたら依頼をしなければならずに、お金がかかると思った。

• 改善策

ボタンの「修正依頼」というラベリングを、「修理のご相談」に変更。

今度はリンク元ページに到達したみなさんに押していただけました。
ボタンのラベリングに限らず、リンクテキストやナビゲーションなど、1つ1つのワードに対し、ユーザーがどのように感じるかを考えることはとても大切です。